Tipps und Tricks
Dark Patterns: Auswirkungen auf die User Experience
Als Experience Designer sind wir bemüht, dem Nutzer die bestmögliche Erfahrung bei der Benutzung einer Webseite oder App zu gewährleisten. Oft wenden wir dabei psychologische Tricks an, die es dem User unterbewusst erleichtern, bestimmte Elemente zu bedienen. Beispielsweise solche, die er bereits von anderen Websites kennt. Diese bekannten Elemente – Design Patterns – ermöglichen dem Benutzer, auf seiner Customer-Journey schnell und intuitiv an sein Ziel zu kommen. Durch ein grundlegendes Verständnis der menschlichen Psychologie ist es uns also möglich, den Spaß (Joy of Use) und die Usability unserer Anwendung zu steigern.
Was ist aber, wenn wir dieses Verständnis nutzen, um den User zu täuschen und auszutricksen? Wenn wir zum Beispiel eine Verknappung der Produkte vortäuschen oder durch gestalterische Elemente den Besucher versuchen, in eine bestimmte Richtung zu lenken, in die er eventuell gar nicht möchte?
Diese Art von „böser“ UX nennt man Dark Pattern. In diesem Beitrag schauen wir uns einige dieser Tricks an. Wir beleuchten aber auch, wie wir mit ethisch korrektem UX-Design Vertrauen beim Kunden aufbauen können, ohne ihn täuschen zu müssen.
Shame on you. Ausgrenzung des Nutzers
Sollte der Nutzer bestimmte Aktionen nicht akzeptieren, kategorisiert man ihn zunächst als nicht interessant. Nach dieser Einstufung wird anhand von manipulierenden Formulierungen versucht, den Nutzer doch noch zu überzeugen, die gewünschten Aktionen auszuführen. Dieser Trick spielt mit dem Wunsch des Menschen, dazugehören zu wollen. Als Resultat überlegen wir uns gleich zweimal, ob wir uns für den Newsletter anmelden.
Irreführende Formulierungen
Dem User wird es durch unnötig komplizierte Formulierungen erschwert, die von ihm gewünschte Aktion auszuführen. Im Zweifel führt er sogar eine gegenteilige Aktion aus, ohne es zu wissen.
Klickbait. Der Teufel steckt im Detail
Auf den ersten Blick ein super Angebot, doch der Teufel steckt im Detail. Oft sind diese verlockenden Angebote an Bedingungen geknüpft. Sei es das Erstellen eines Accounts – und damit die Weitergabe von personenbezogenen Daten – oder versteckte Kosten, die im Hintergrund anfallen können.
Fear of missing out. Die Angst, etwas Wichtiges zu verpassen
Wir kennen es alle: Wir wollen immer auf dem Laufenden bleiben und nichts verpassen. Dieses Verhalten ist bei Kindern besonders stark ausgeprägt, die nie müde werden, da sie im Bett ja etwas Spannendes versäumen könnten. Doch auch bei Erwachsenen funktioniert dieser kleine Trick hervorragend. Sollte zum Beispiel nur noch ein Produkt verfügbar sein, oder bekomme ich mit, dass andere User sich im selben Moment dasselbe Produkt ansehen, bin ich eher dazu verleitet, es mir schnell zu sichern, bevor es nicht mehr verfügbar ist.
Diese Tricks beeinflussen uns täglich, ob bewusst oder unbewusst. Wie es aber auch ohne sie geht, und wie man Kunden animiert, sich für die eigenen Produkte zu interessieren, sehen wir in den folgenden Beispielen.
Eigenständige Entscheidungen für ein positiveres Nutzererlebnis
Wir sollten wichtige Entscheidungen nicht für den Nutzer treffen. Das führt nur dazu, dass er diese möglicherweise genervt und mit einem negativen Erlebnis wieder rückgängig machen muss. Es ist immer besser, wenn eine Einwilligung aus einer intrinsischen Motivation getroffen wird. In diesem Fall ist der Nutzer von den Inhalten und Produkten überzeugt und ernsthaft daran interessiert, neue Informationen zu erhalten.
Den Nutzer nicht „zuspammen“
Auch in puncto Benachrichtigungen sollte man die Nutzer nicht zuspammen. Dieses Verhalten könnte Produkte und Services negativ belasten. Eine bessere Alternative ist Verständnis für den Nutzer zu zeigen, um dadurch eine respektvolle Beziehung zu ihm aufzubauen. Sobald ein Nutzer Interesse an einem bestimmten Produkt, Service oder auch Inhalten entwickelt hat, kehrt er von sich aus zur „Quelle“ zurück.
Motivationen transparent kommunizieren
Daten zu erheben und diese für verschiedenste Optimierungen zu nutzen, ist sehr wichtig für viele Unternehmen. Deshalb sollte dies auch so offen und transparent wie möglich kommuniziert werden. Das schafft Vertrauen und die Nutzer sind eher dazu bereit, ihre Daten zur Verfügung zu stellen, wenn sie wissen, wofür diese eingesetzt werden.
Positives Nutzererlebnis durch einfach Ausstieg
Niemand sollte ein schlechter Verlierer sein. Haben sich Nutzer dazu entschieden, einen Account zu löschen oder einen Prozess abzubrechen, sollten wir diesen Ausstieg nicht unnötig erschweren. So endet die Kundenbeziehung mit einem guten Nutzererlebnis und der User kommt unter Umständen schon bald wieder.
Ehrlicher und respektvoller Umgang schafft glückliche Nutzer
Wie im realen Leben hat ein respekt- und vertrauensvoller Umgang auch in der digitalen Welt viele Vorteile. Wir sollten unsere Absichten und Motivationen offen kommunizieren, um so dem Nutzer ein bestmögliches Erlebnis zu verschaffen. Design Patterns und psychologische Muster sollten nur dazu genutzt werden, die User wirklich dabei zu unterstützen, schneller und intuitiver ihr gewünschtes Ziel zu erreichen.
Mit unseren vielseitigen Leistungen unterstützen wir Sie gerne dabei, eine vertrauensvolle und aktivierende Kommunikation zu Ihren Nutzern aufzubauen und die User Experience langfristig zu verbessern.
Nicolas Schöneich 